仅有色香味是不够的——一家火锅店的特色服务给物业人的启示

不久前，和同事到一家火锅店用餐。这原本是一顿平常的午餐，却让我们吃出了更多不同寻常的味道。

这家火锅店除了优美的就餐环境和琳琅满目的菜品，他们细心周到的服务更给我们留下了深刻的印象——统一着装的服务员、热情洋溢的笑脸、细致体贴地递送毛巾、殷勤主动地下菜添汤……在品尝美味火锅的同时，我们有了当一回上帝的感觉。

 饮食的享受不仅仅在于菜品的色香味，很多时候，真正让消费者认可并发自内心赞叹的，往往是用餐过程中，感受到的服务者的点点用心，滴滴用情。

 这家火锅店无微不至的服务和处处为消费者着想的诸多举措，于细微处显出了他们在管理和服务上的用心，不由给我们带来了一些思考和启示。同样作为服务行业的我们应该怎样做才能提高服务质量，满足业主的需求，提高业主的体验度和满意度呢？

  物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主和客户希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。我们在为业主提供服务的同时，应当坚持做到以下几点：

 （一）服务态度——热情

物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。

 （二）服务设备——完好

硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。对这些设备要使之始终处于完好状态，保证使用。

 （三）服务技能——娴熟

服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。

 （四）服务项目——齐全

在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主、客户享受到尽善尽美的服务。

 （五）服务方式——灵活

物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主、客户着想，努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便。

 （六）服务程序——规范

服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置，保证业主、客户人身安全和物业财产安全。

 （七）服务标准——统一

服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等，从中体现出物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。

 （八）服务收费——合理

物业管理属有偿的服务行为，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的，不可乱收费或收费多服务少等。

 （九）服务制度——健全

物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主、客户提供稳定的服务。

 （十）服务效率——快速

服务效率是向业主、客户提供服务的时限，管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。

 于无声处有惊雷。于细致处显真心。餐饮的精髓不仅仅在于色香味，如何想消费者所想，给予其更多的贴心服务，让消费者在品用美食的过程中得到价值更大化的享受，或许才是打动消费者心灵最鲜美的那一勺调料。同样，物业服务的核心也不仅仅局限于给业主提供简单的服务内容，在物业服务中做到科学规范，并且时时处处为客户着想，用一颗真挚的心换取客户由衷的认可和回报。倘能做到如此，还有什么困难能够横亘，还有什么问题不能解决，还有什么心墙不会打开呢？